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Customer Centricity: Der Kunde ist König.

“Der Kunde ist König“ ist eine gern zitierte Devise und beschreibt gleichzeitig den Kern der sogenannten Customer Centricity. Customer Centricity ist inzwischen zu einer Art Buzzword geworden und findet sich immer öfter bei Marketingexperten sowie in Blogs, Newslettern und Artikeln. Aber was genau ist eigentlich Customer Centricity? Warum ist die Kundenzentrierung so ein Hype und wie kann sie erfolgreich umgesetzt werden?

Was ist Customer Centricity?

Customer Centricity, also Kundenzentrierung, beschreibt ein Konzept, das den Kunden – und nicht das Produkt – in den Mittelpunkt des Handelns rückt. Das heißt: Die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden sind der Ausgangspunkt für die Marketingmaßnahmen. Die Wertschöpfungskette dreht sich um und beginnt beim Kunden. Wie bereits im ersten Satz angedeutet, ist Customer Centricity nichts komplett neues, denn das Sprichwort “Der Kunde ist König” ist altbekannt. Die Möglichkeiten und das Bedürfnis der Kundenzentrierung haben sich jedoch verändert.

Customer Centricity ist jedoch auch weit mehr als ein Vertriebskanal. Sie ist zugleich Unternehmenskultur, Strategie und Philosophie, denn das Konzept erstreckt sich auf alle Bereiche eines Unternehmens und betrifft alle Mitarbeiter. Wichtig ist, dass sich die Strategie auch in den Unternehmensprozessen widerspiegelt: Auch wenn Vertrieb und Marketing kundenzentriert arbeiten, ist das Ziel noch nicht erreicht, wenn in der Buchhaltung oder beim Service niemand nach der Devise “Der Kunde ist König” handelt.

Bei der Customer Centricity fokussieren Unternehmen also die Bedürfnisse und Interessen von Kunden gezielt bei sämtlichen Maßnahmen – mit dem Ziel, sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Customer Centricity ist somit ein ganzheitlicher strategischer Ansatz, der die Customer Experience optimal gestalten soll. Im Kern ist Customer Centricity aber ein Marketingkonzept, das direkt beim Kunden ansetzt. Der Ansatz geht weit über andere Kundenbindungsansätze hinaus. Egal wie viele Kunden ein Unternehmen hat, im Fokus ist der einzelne Kunde, denn jeder hat andere Bedürfnisse – deshalb sollte auch jeder individuell angesprochen werden. Der Kunde muss im Zentrum stehen und das müssen auch alle wissen und leben!

Die Bedeutung der Customer Centricity

Kundenzentrierung ist ein Erfolg versprechender Weg, um weiterzuwachsen und den Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein, denn in der heutigen Zeit bleiben immer weniger Kunden den Unternehmen und ihren Produkten treu, da ein Großteil der Produkte austauschbar ist. Deshalb ist es wichtig, dass man seine Zielgruppe kennt, um genau auf deren Bedürfnisse einzugehen.

Durch die große Auswahl an Produkten und Dienstleistungen spielt der Service eine wichtige Rolle, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Wenn Kunden individuell angesprochen und der Service an ihnen ausgerichtet wird, ist das eine Erfahrung, die sich von der Konkurrenz abhebt. Das bringt eine hohe Kundenzufriedenheit mit sich. Zufriedene Kunden wiederum führen zu mehr Gewinn für das Unternehmen und einer guten Position auf dem Markt.

Führt ein Unternehmen den Customer Centricity-Ansatz ein, so wirkt sich das zugleich auf die Online-Maßnahmen und auf andere Marketingbereiche aus. Dadurch ergeben sich neue Perspektiven im Online Marketing: Da alle Aktivitäten mit einem Blick auf die Kundenbedürfnisse starten, können Online-Umfragen, Kundenfeedbacks etc. wertvollen Input darstellen und zugleich die Interaktion steigern. Im Zusammenspiel mit dem Inboundmarketing können hier Synergieeffekte entstehen: Ist das Content Marketing stark auf die Kundenwünsche ausgerichtet, lassen sich viele Leads erzeugen. So werden deutlich höhere Performance-Werte im Vergleich zu herkömmlichen Marketing-Aktionen erzielt, da konkrete Lösungen angeboten werden können.

Langfristig entstehen damit gute und stabile Kundenbeziehungen, da zufriedene Kunden eine emotionale Verbindung zum Unternehmen eingehen. Im Idealfall ziehen die Kunden es gar nicht in Betracht, zu einem Konkurrenten zu wechseln und empfehlen das favorisierte Unternehmen weiter. Über Social Media können zufriedenen Kunden ihr Bild vom Unternehmen und ihre positiven Erlebnisse einem breiten Netzwerk zugänglich machen. Gleichzeitig können so auch negative Kundenerlebnisse viele (potenzielle) Kunden vergraulen. Es zeigt sich: Der Kunde sollte nicht nur wie ein König behandelt werden, sondern er entscheidet aus seiner mächtigen Position heraus auch mit über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.

Eine Untersuchung von Deloitte und Touche hat ergeben, dass Customer Centricity der entscheidende Faktor für Erfolg in der Digital-Wirtschaft ist. Laut der Studie aus dem Jahr 2017 sind Unternehmen, die sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren und Kundenzentrierung umsetzen, um 60 Prozent erfolgreicher als solche, die ihr Handeln nicht am Kunden und dessen Bedürfnissen ausrichten.

Die Elemente der Customer Centricity

Customer Centricity die Schnittstelle aus drei Teilbereichen: Customer Value, Customer Lifecircle und Customer Experience. Customer Value beschreibt dabei den Nutzen, der für die Kunden entsteht. Welches Problem können Unternehmen für ihre Kunden lösen und wie einfach ist diese Lösung in der Anwendung? Customer Lifecircle beschreibt die Phasen, die ein potenzieller Käufer durchläuft – mit den entsprechenden Angeboten, Ansprachen und Marketing-Maßnahmen. Customer Experience definiert das Kunden- bzw. das Kauferlebnis, das der Kunde während seiner Reise durchläuft.

Diese Elemente ermöglichen es, alle Touchpoints zu identifizieren und anzupassen. Wenn alle drei Teilbereiche harmonieren und optimal auf den Kundennutzen abgestimmt sind, ergibt sich daraus die Strategie Customer Centricity.

Die wichtigste Basis für die Implementierung der Customer Centricity ist das Wissen über die Kunden. Hierzu sollten Daten und Wissen über (potentielle) Kunden gesammelt und evaluiert werden, welche Probleme und Herausforderungen sie haben, was ihre Wünsche sind oder wie sie gerne kommunizieren. Hierfür sollten zahlreiche Informationen gesammelt werden, die je nach Produkt variieren können und schließlich den Rahmen der Kundenzentrierung vorgeben.

Für Marketing-Maßnahmen bedeutet dies, dass diese relevant und wertvoll für potenzielle Käufer sein müssen. Hier kommt zum Beispiel personalisiertes E-Mail-Marketing zum Einsatz, das nur die Kontakte anspricht, für die die Informationen auch wirklich sinnvoll sind. In der Beratung sollte nicht der Verkauf des Produkts im Mittelpunkt stehen, sondern die Lösung des Problems des Interessenten. In der Kommunikation sollte auf die bevorzugten Kanäle des Käufers zurückgegriffen werden, zum Beispiel möchte nicht jeder Kontakt direkt per Telefon kontaktiert werden.

Beispiele für erfolgreiche Umsetzung

Starbucks ist weltweit bekannt für die Personalisierung der verkauften Getränke. Die Mitarbeiter sprechen die Käufer mit ihrem Vornamen an, mit dem Ziel, dass der Kunde sich wohl fühlt und nicht wie ein Kunde von vielen. Die Getränke werden personalisiert und können vor Ort bei freiem WLAN getrunken werden; Kunden können so lange bleiben, wie sie möchten. Das Kundenerlebnis ist entsprechend positiv. Viele Kunden fotografieren ihre Getränke und posten ihren Content in Social Media. Das sorgt für kostenlose Werbung und Reichweite.

Auf Netflix steht ein unglaublich großes Angebot an Serien, Filmen und Dokumentationen zur Verfügung. Da fällt es oft schwer, eine Entscheidung zu treffen. Die Plattform setzt entsprechend auf Kundenorientierung: Ihr Algorithmus trifft auf Basis der gesammelten Daten (Wie Verweildauer oder Genre-Vorlieben) eine Vorauswahl, die ideal auf den Nutzer passt. So sind nicht nur die Empfehlungen kundenzentriert, auch die Entscheidungen für neue Produktionen werden anhand des Nutzerverhaltens getroffen.

Hubspot ist ein Unternehmen, das Kundenzentrierung im B2B-Bereich erfolgreich umsetzt. Das Unternehmen ist Anbieter einer Marketing-Automation-Software, setzt aber auch einen großen Fokus auf Wissensvermittlung über kostenfreie Inhalte. Auch im Tool selbst findet sich die Kundenzentrierung wieder. Das Tool ist intuitiv in der Bedienung und einfach gestaltet, was zu einer guten User Experience führt. So sind außerdem viele Anwendungen möglich, die vom User Verhalten inspiriert und für User entwickelt wurde.

Fazit

Sogar im B2B Bereich beginnen ca. 70% der Kaufentscheidungen mit einer Online-Recherche. Heißt: Der Kunde muss sich also bereits auf der Website verstanden fühlen. Unternehmen, die stark produktbezogen und sales-lastig agieren, werden sich auf Dauer schwer tun, denn den Kunden stehen in der Regel zahlreiche Möglichkeiten, Optionen und Alternativen offen. Und diese Angebote kann er online einfach und schnell finden.

Kundenzentrierung richtig umzusetzen, setzt eine systematische und ganzheitliche Herangehensweise im Unternehmen voraus. Dementsprechend ist ein Umdenken im ganzen Unternehmen und eine Änderung bestehender Strukturen nötig. Um Erfolg zu haben, muss die Kundenzentrierung von allen Mitarbeitern gelebt werden und ein wichtiger Aspekt in jeder Prozesskette sein. Das ist nicht leicht umzusetzen und mit großem Aufwand verbunden – zahlt sich aber aus. Einmal umgesetzt, ist der Customer Centricity-Ansatz ein guter Garant für langfristig treue Kunden und Konkurrenzfähigkeit.

Quellen

https://de.ryte.com/wiki/Customer_Centricity
https://b2bmarketing.works/blog/allgemein/customer-centricity-b2b/
https://www.wuv.de/tech/customer_centricity_die_7_wichtigsten_punkte
https://blog.hubspot.de/service/customer-centricity
https://www.seokratie.de/customer-centricity/