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Was ist Flywheel Marketing?.

Der Flywheel Begriff findet im Marketing immer häufiger Verwendung. Ein Großteil der Marketer arbeitete bisher mit dem klassischen Sales Funnel. Dieser hat jedoch einen großen Nachteil: Er bietet zu wenig Fokus auf die Customer Experience. Dabei sorgt eine hohe Kundenzufriedenheit für langfristige Kundenbindung und determiniert das Unternehmenswachstum. Hier setzt das Flywheel Modell an, das den Kunden ins Zentrum des gesamten Prozesses stellt.

Was ist das Flywheel Modell?

Dass im bekannten Funnel-System ein Interessent Step by Step einen Trichter durchläuft, bis er am Ende als Kunde herauskommt, empfinden viele Marketer inzwischen als veraltet. Das Flywheel wurde von Hubspot als Alternative eingeführt und stellt ein dynamisches Kreislaufmodell dar. Hier ist der Kunde im Zentrum sämtlicher Aktivitäten. Um Stillstand zu vermeiden, wird das Rad von den Abteilungen Sales, Marketing und Service in konstanter Bewegung gehalten. Wenn der Kunde die Customer Journey offiziell abgeschlossen hat, dreht sich das Rad weiter um ihn. Das ermöglicht es, viel eher Bestandskunden und im Idealfall auch Markenbotschafter zu generieren: Durch diverse Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit erhält das Rad einen neuen Anstoß. So entwickelt das Flywheel seine eigene Schwungkraft, wird am Laufen gehalten und rollt Richtung unternehmerischen Erfolg.

Der Flywheel Effekt wurde erstmals von Professor Jim Collins genannt und in einem Werk „Good to Great“ näher erklärt. Er stieß den Trend an und diskutierte den Effekt mit Jeff Bezos von Amazon. Dieser baute wiederum auf diesen Überlegungen auf und skizzierte auf einer Serviette sein erstes Flywheel, welcher noch heute als Grundsatz der Amazon-Unternehmenskultur und Kundenorientierung gilt. Das von Unternehmen meistgenutzte Kreislaufmodell geht auf Brian Halligan von HubSpot zurück, der das Flywheel weiter anpasste. Flywheel-Marketing ist eine Methode des Inbound Marketing.

Funktionsweise

Die Dynamik des Kreislaufmodells hängt von drei Faktoren ab: Geschwindigkeit, Reibung und Gewicht. Die erfolgreichsten Unternehmen beachten in ihren Strategien alle drei Faktoren.

Geschwindigkeit: Damit das Flywheel Geschwindigkeit aufnehmen kann, muss es in Schwung gesetzt werden. Geschwindigkeit wird erreicht, indem dem Rad mit verschiedenen Aktivitäten neue Anschübe gegeben werden – beispielsweise mit Werbekampagnen, Marketingstrategien, Content-Strategien und Angeboten für Kunden. Für Dynamik sorgen besonders Investitionen in Programme und Strategien zur Stärkung der Kundenzufriedenheit oder ein Kundenserviceteam. Relevanz und Regelmäßigkeit spielen hierbei eine wichtige Rolle. Es ist von besonderer Bedeutung, in die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu investieren.

Reibung: Während es das Ziel ist, Geschwindigkeit zu erhöhen, sollte die Reibung möglichst gering gehalten werden. Heißt, es soll ein fließender Übergang zwischen verschiedenen Abteilungen gewährleistet werden. Teams müssen interdisziplinär funktionieren. Die Eigendynamik im Flywheel darf nicht durch ineffiziente Teamarbeit gestört werden. Leadmanagement wird neu definiert und Leads werden nicht einfach an die nächste Abteilung abgegeben. Die äußeren Komponenten im Flywheel-Modell zeigen, dass Sales, Marketing und Service zusammenarbeiten müssen und sich gegenseitig ergänzen – und das in allen Phasen des Flywheels. Reibung lässt sich reduzieren, indem analysiert wird, wie Teamstrukturen aussehen, warum Kunden abwandern und an welchen Punkten der Kaufprozess der potenziellen Kunden ins Stocken gerät.

Gewicht: Ein schweres Flywheel führt zu mehr Wachstum, da es schwerer zu stoppen ist. Stolpersteine können leichter überquert werden. Das Gewicht wird definiert über die wahrgenommene Kundenerfahrung. Positiv wahrgenommene Kundenerlebnisse und Erfahrungen führen zu einem schweren Flywheel.

Inbound-Methodik und das Flywheel

Wird das Kreislaufmodell auf die Inbound-Methodik angewendet, ergibt sich ein Kreislauf aus drei Phasen: Anziehen, Interagieren, Begeistern.

In der ersten Phase, Anziehen (oder auch: Attract), gilt es, Kunden mit interessanten, hilfreichen Inhalten anzuziehen und dafür zu sorgen, dass sie einfach und schnell auf sämtliche Informationen zugreifen können. Dem liegt der Gedanke zugrunde, dass es für Unternehmen deutlich effektiver ist, sich Kunden nicht aufzudrängen, sondern dafür zu sorgen, dass sie von sich aus auf sie aufmerksam werden. Suchmaschinenoptimierung, Marketing und Vertrieb über Social Media, gezielte bezahlte Werbung und Optimierung der Konversionsrate sind einige Faktoren, mit denen Dynamik in den Kreislauf gebracht wird. Hierfür braucht es interessanten und aussagekräftigen Content. Die Phase ist komplementär zur ersten Phase im Leadmanagement – der Leadgenerierung. Diese Phase bringt dem Flywheel neue Energie.

Elementar für das Anziehen von Leads ist das Schaffen eines echten Nutzens. Der Kunde muss davon überzeugt werden, dass eine Lösung für sein Problem vorliegt. Kanäle und Methoden müssen entsprechend an der Zielgruppe ausgerichtet werden. Folgende Maßnahmen können genutzt werden:
– SEO Marketing
– Content Marketing
– Google Ads
– Social Media Marketing
– E-Mail Marketing
– Affiliate Marketing

Das Ziel der zweiten Phase, Interagieren, besteht darin, den Kundenkontakt richtig zu gestalten. Es werden Beziehungen aufgebaut und der potenzielle Kunde entwickelt sich zum Kunden. Das gelingt, indem Interessenten die Möglichkeit gegeben wird, über ihre bevorzugten Kanäle mit Unternehmen zu interagieren. Der Fokus liegt darauf, den Grundstein für langfristige Beziehungen zu legen – und nicht darauf, Geschäftsabschlüsse zu erzielen. Passende Maßnahmen, um Dynamik zu erzeugen, sind zum Beispiel:
– Website- und E-Mail-Personalisierung
– Marketing-Automatisierung
– Lead-Nurturing
– Kommunikation über mehrere Kanäle (Chat, Telefon, Messaging, E-Mail)
– Sales-Automatisierung
– Testangebote

Leads sollen also zu langfristigen und treuen Kunden werden. Das gelingt durch die Schaffung positiver Erfahrungen. Wichtige Basis hierfür ist das Kennen der Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppen, die idealerweise über die Entwicklung von Buyer Personas definiert werden. Damit lassen sich Angebote personalisieren und Kundeninteraktionen werden zu einem angenehmen Erlebnis. Auch leichte Bedienungsweisen und benutzerfreundliche Kaufprozesse zahlen darauf ein. Interaktionen müssen so einfach und anwenderfreundlich wie möglich gestaltet werden.

In der dritten Phase, Begeistern, geht es darum, die Kunden bestmöglich zu unterstützen und ihnen dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Es geht also um den Kontakt zum bestehenden Kunden, der nach dem abgeschlossenen Kauf nicht vernachlässigt werden darf. Denn: Zufriedene Kunden sind der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum. Mit Selfservice (Wissensdatenbank, Chatbot), proaktivem Kundenservice, Erreichbarkeit über mehrere Kanäle (Chat, Messaging, Telefon, E-Mail), Ticketsystemen, automatisierten Onboarding, Kundenumfragen und Kundentreueprogrammen lässt sich in dieser Phase Energie zuführen. Es gilt, Services zu kreieren, die die Kunden lieben. Die Services müssen dem Kunden signalisieren: “Wir sind für dich da!”. Ebenso wichtig ist es, dem Kunden Feedbackmöglichkeiten zu geben, um Maßnahmen ständig optimieren und das Beste für die Kunden rausholen zu können.

Vorteile des Flywheel-Ansatzes

Der kundenorientierte Ansatz des Flywheels bringt als Ergänzung zum Sales Funnel zwei wesentliche Vorteile mit sich. Zum einen die Kundenzufriedenheit: Maßnahmen werden nicht mehr ausschließlich auf die Generierung von Kunden ausgerichtet, stattdessen steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. Das heißt, auch nachdem Kunden gewonnen werden, wird sich um sie gekümmert. Das hat den Vorteil, dass zufriedene Kunden nicht nur häufiger kaufen und länger treu bleiben, sondern auch weitere Neukunden anziehen. Der Kunde wird also nicht als Output des Marketings betrachtet, sondern als Teil des Prozesses.

Zum anderen ist die Dynamik ein großer Vorteil. Da es sich um keinen abgeschlossenen Trichter handelt, lassen sich dynamische Prozesse besser abbilden. Es lässt sich einfacher erfassen, welche Wechselwirkung es zwischen zufriedenen und neuen Kunden gibt – und es lässt sich besser daraufhin optimieren. Auch lassen sich Elemente identifizieren, die das Wachstum bremsen.

Letztlich lassen sich Investitionen darauf begründen: Investitionsentscheidungen sollten nach dem Flywheel darauf abzielen, Reibungen zu verhindern, die Geschwindigkeit des Flywheels zu erhöhen und das Wachstum anzutreiben. Durch diese Überlegungen wird weniger Geld verbrannt. Kun

Fazit

Alle Komponenten des Flywheels drehen sich um die Zielgruppe sowie deren Wünsche und Bedürfnisse. Der Kunde im Mittelpunkt des Flywheels repräsentiert die Energie, die das Unternehmenswachstum ankurbelt. Die Neukundengewinnung sowie die Bindung bestehender Kunden werden durch das Kreislaufmodell viel effizienter als durch das klassische Funnel-Modell. Diese neue Sichtweise umfasst die Erkenntnis, dass der Großteil neuer Kunden heutzutage über Weiterempfehlungen generiert wird – Kunden kommen quasi von selbst bei einem gut laufenden Unternehmen mit einzigartigem Image und hoher Markenbekanntheit. Diese Markenbekanntheit wird durch Bewertungen und Rezensionen immens gestärkt.

Quellen

https://content-marketing.com/warum-das-flywheel-der-neue-funnel-ist/
https://www.hubspot.de/flywheel
https://unternehmer.de/lexikon/online-marketing-lexikon/flywheel-marketing
https://www.marketinginstitut.biz/blog/flywheel/
https://www.planinja.de/strategie/inbound-marketing/flywheel/