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Durch Community Management Kundenbeziehungen aufbauen.

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Social Media Marketing bietet viele Möglichkeiten, um Beziehungen zu Usern aufzubauen. Zufriedene User bleiben treu und treiben die Interaktion mit dem Unternehmen nach oben. Durch erfolgreiches Community Management werden die User im Idealfall sowohl zu treuen Kunden als auch zu Fürsprechern der eigenen Marke.

Definition

Beim Community Management geht es um die aktive Gestaltung der Beziehungen zwischen Unternehmen und seinen Zielgruppen. Ziel ist es, eine virtuelle Gemeinschaft zu organisieren, zu pflegen und aufrechtzuerhalten, um die Beziehungen zu der Community zu festigen. Community Manager kommunizieren individuell mit den Followern und Fans, die auf verschiedenen Plattformen mit dem Unternehmen interagieren. Community Management kann zum Beispiel auf der Unternehmenswebsite, in einem Forum oder in sozialen Netzwerken stattfinden.

Es gibt unterschiedliche Arten von Community Management, je nachdem welche Ziele ein Unternehmen verfolgt.
– Support: Probleme der Community lösen und Fragen beantworten
– Produkt: Community hilft durch Feedback, Produkte und Services zu verbessern
– Akquisition: Community-Mitglieder werden zu Markenbotschaftern, die die Brand Awareness fördern
– Content: Community liefert Content für die eigenen Produkte
– Engagement: Im Mittelpunkt stehen gemeinsame Interessen, die mit dem Unternehmen zu tun haben

Communities können natürlich auch mehrere Ziele verfolgen, jedoch sollte beachtet werden, dass unterschiedliche Ziele unterschiedliche Strategien erfordern.

Darum ist Community Management wichtig

Durch erfolgreiches Community Management können Unternehmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Zufriedene User werden oft zu Markenbotschaftern, was wiederum auf den Bekanntheitsgrad der Unternehmensmarke und das Wachstum der Community einzahlt.

Durch aktive Kommunikation ist es möglich, wertvolles Kundenfeedback direkt aus erster Hand zu erhalten und darauf reagieren zu können. So lassen sich zum Beispiel Optimierungspotenziale bei den eigenen Produkten oder auch generell Trends aufdecken: Community Manager erfahren, was die Zielgruppe denkt, fühlt und will.

Clevers Community Management wirkt sich schließlich auch positiv auf Conversions und Sales aus.

Strategie

Wie immer stehen am Anfang der Strategie die eigenen Ziele: Was soll durch Community Management erreicht werden? Mögliche Ziele sind Steigerung der Markenbekanntheit, Kundenbindung oder Kundenfeedback. Die Ziele sollten so genau wie möglich beschrieben werden, um den Erfolg messen zu können.

Anschließend geht es um die Definition der Zielgruppe. Dabei gilt es zu beachten, dass der Teil der Zielgruppe, der auf einer Plattform erreicht wird, nicht gleich die allgemeine Zielgruppe ist. Es ist zu definieren, wie sich die Zielgruppe demografisch zusammensetzt, wie alt sie ist, welchen Beruf sie ausübt, auf welchen Content sie reagiert, welchen anderen Profilen sie folgt und in welchem Zusammenhang die Interaktion besonders hoch ist.

Auf Basis der definierten Ziele und Zielgruppen fällt die Entscheidung für die zu nutzenden Plattformen. Für B2B-Communities eignen sich natürlich LinkedIn und XING, wird eine jüngere Zielgruppe angesprochen, ist Snapchat ein guter Kanal.

Um den Erfolg messbar zu machen, müssen im nächsten Schritt Metriken definiert werden. Hierfür kann zum Beispiel die Engagement-Rate, Conversion Rate oder die Kundenzufriedenheit herangezogen werden.

Schließlich ist es empfehlenswert, eine Guideline für die Kommunikation zu entwickeln, oft auch Netiquette genannt. Diese sollte an zentraler Stelle veröffentlicht werden und hat das Ziel, zu einer freundlichen und respektvollen Kommunikation beitragen.

Umsetzung

Kommunikation ist das A und O und vor allem Social Media Kanäle werden durch Schnelllebigkeit geprägt. Entsprechend erwarten Nutzer von Unternehmen eine kurze Reaktionszeit. Jede Nutzer-Anfrage sollte ernst genommen werden, so banal sie auch sein mag. Durch individuelle Antworten fühlen sich Nutzer wertgeschätzt. Auch bei negativen Feedbacks oder sogar Shitstorms ist es wichtig, authentisch zu bleiben. Konstruktive Kritik sollte nicht ignoriert werden, Kommentare mit gesetzlich verbotenen Aussagen sollten allerdings umgehend gelöscht werden. Kritik kann eine Chance sein, in Krisen loyalere Kunden zu gewinnen und Optimierungspotenziale zu entdecken.

Eine wichtige Rolle spielt auch User-Generated-Content. Sind Fans Nutzer der Produkte und begeistert davon, kommunizieren sie das in ihren Kanälen. Dieser Content sollte auf dem Unternehmensaccount geteilt werden – denn dieser Content ist authentisch und hilft, Vertrauen aufzubauen. Der Ersteller des Contents wird sich dadurch wertgeschätzt fühlen. Indem regelmäßig nach Ideen, Verbesserungswünschen oder Feedback gefragt wird, vermitteln Community Manager den Fans das Gefühl, dass ihre Meinung etwas zählt. Gleichzeitig erhöht dies die Interaktion und damit die Engagement Rate, was den Algorithmen der Social Media Kanäle gefallen wird. Zur Steigerung der Interaktion bieten sich zum Beispiel auch Quizfragen an.

Besonders wichtig sind Persönlichkeit und Authentizität des Auftritts. Indem zum Beispiel die Mitarbeiter des Community Managements vorgestellt werden, wissen die Fans, mit wem sie kommunizieren – eine ganz andere Basis. Eng damit verbunden ist die Transparenz. Es sollte für Fans einfach sein, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, vor allem wenn sie unzufrieden sind. Hierfür eignen sich Messenger zum Beispiel hervorragend.
Unternehmen sollten auch die Netzwerkbildung innerhalb der Community unterstützen. Communities profitieren von starken Netzwerken, deswegen ist es von Vorteil, Mitglieder zu motivieren, sich auch untereinander auszutauschen. Dadurch steigt der Mehrwert der Community und den Mitgliedern ein Gefühl der Zusammengehörigkeit.

Ein besonders wichtiger Erfolgsfaktor ist der Mehrwert der Community. Communities funktionieren, wenn Mitglieder das Gefühl haben, zu profitieren. Das kann einerseits durch Wertschätzung geschehen, aber auch durch Unterhaltung und Aktionen oder guten Support.

Fazit

Richtig umgesetzt kann Community Management viele Vorteile bringen. Unternehmen können Kunden nah sein und wertvolles Feedback aus erster Hand erhalten. Authentische Kommunikation, Wertschätzung und Schnelligkeit führen dabei zu langfristigen Kundenbeziehungen.

Quellen

https://www.businessinsider.de/gruenderszene/lexikon/begriffe/community-management-cm/
https://www.reachx.de/die-9-grundregeln-des-community-management/
https://www.marketinginstitut.biz/blog/community-management/
https://swat.io/de/lernen/community-management-guide/

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