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So werden Kunden zu Fans.

Das immer weiter wachsende Angebot an Produkten und Dienstleistungen macht es immer schwieriger, Kunden langfristig zu binden. Der Hauptgrund, warum Kunden kündigen, ist laut dem Customer Experience Report von Right Now, dass sie sich nicht umsorgt fühlen. Fans hingegen sind treu und kaufwillig. Wenn Unternehmen wissen, was die Fans sich wünschen, sind sie langfristig erfolgreich.

Fan-Kunden haben eine starke emotionale Bindung zu einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Mit ihrem Verhalten unterscheiden sie sich von anderen Kunden.

Warum sind Fan-Kunden wertvoll?

Fans versprechen wirtschaftlichen Erfolg. Sie vertrauen dem Unternehmen und sind von den Leistungen überzeugt. Sie kaufen entsprechend häufiger als andere Kunden und sind bereit, mehr Geld auszugeben. Der Preis steht für sie weniger im Fokus, wodurch es einfacher ist, sie von weiteren Angeboten des Unternehmens zu überzeugen. Fans sind auch in Krisen treu. Können Kunden emotional gebunden werden, haben Unternehmen loyale Käufer – über lange Zeit.

Treue Kunden sind außerdem bereit, Feedback zu geben. Dadurch helfen sie, Produkte oder Dienstleistungen und auch den eigenen Service weiterzuentwickeln, zu verbessern oder neue Produkte zu entwickeln.

Fans agieren auch als wichtige Markenbotschafter und helfen dadurch, neue Kunden zu gewinnen. Sie empfehlen das Produkt oder die Dienstleistung in ihrem Bekanntenkreis oder in sozialen Netzwerken. Diese Empfehlungen sind ein wichtiger Erfolgsfaktor in gesättigten Märkten. Dadurch können Unternehmen viel Geld sparen. Laut Bain and Company kostet die Neukundengewinnung Unternehmen sechs bis sieben mal mehr als die Pflege eines bestehenden Kunden.

Wie werden Kunden zu Fans?

Unternehmen müssen ihre Kunden kennen. Bei der Entwicklung von Produkten, Services und Inhalten steht oft das eigene Unternehmen im Mittelpunkt – und nicht die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Die eigene Strategie muss kunden- und zielgruppenorientiert ausgerichtet werden. Je mehr Wissen über die eigenen Zielgruppen vorliegt, desto besser.

Wer weiß, welche Bedürfnisse Kunden haben und für welche Probleme sie eine Lösung suchen, kann auch passende Leistungen anbieten. Damit werden die Erwartungen der Kunden erfüllt und sie sind zufrieden. Wichtig ist, alle Versprechen, die dem Kunden gegeben wurden, zu erfüllen. Falsche Versprechen führen zu Unzufriedenheit. Ehrlichkeit im Verkaufsprozess, sei es bzgl. Produkteigenschaften, Terminen oder Serviceleistungen, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Hierfür ist es hilfreich, Parameter zu definieren, die erfüllt werden müssen, um einen Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

Noch besser als Erwartungen zu erfüllen, ist es, sie zu übertreffen. Außergewöhnliche und unerwartete Serviceleistungen bleiben in den Köpfen der Kunden hängen. Leisten Unternehmen mehr, als die Kunden erwarten, können Kunden begeistert und zu Fans gemacht werden. Oft sind es bereits Kleinigkeiten, die eine große Wirkung erzielen können: ein kleiner Zusatzservice oder ein Anruf, ob der Kunde zufrieden ist. Aspekte, die nicht unbedingt üblich sind, aber Kunden glücklich machen. In der Regel sind es vor allem die Mitarbeiter mit ihrer persönlichen Kompetenz, die den Unterschied ausmachen: Ihre positive Einstellung zur eigenen Arbeit bzw. zum Kunden, Wertschätzung und Aufmerksamkeit führen dazu, dass Kunden emotional berührt und begeistert werden.

Damit sind wir bei einem weiteren Erfolgsfaktor: Mitarbeiter, die Begeisterung auslösen. Der persönliche Kontakt und die Beratungskompetenz sind Faktoren, die aus Zufriedenheit Begeisterung machen. Da diese Vorteile nicht so einfach kopierbar sind, kann dadurch ein echter Wettbewerbsvorteil entstehen. Die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Kunden kommunizieren, beraten und betreuen, machen aus Kunden Fans. Dafür braucht es Mitarbeiter, die ihre Begeisterung auch auf den Kunden übertragen.

Um Kunden glücklich zu machen, müssen sie sich geborgen, verstanden, akzeptiert und umsorgt fühlen. Ein guter Kundenservice kann Kunden dieses Gefühl vermitteln. Auch hier können Kleinigkeiten bereits viel bewirken. Wichtig hierbei sind Authentizität und Verständnis für das Anliegen der Kunden.

Ein weiteres Instrument kann die Belohnung von Fans sein. Nicht nur Neukunden sollten in den Genuss von Rabatten und Aktionen kommen. Wichtig sind deshalb auch attraktive Maßnahmen, die sich an Bestandskunden richten und treues Verhalten und Wiederbestellungen honorieren. Durch soziale Netzwerke sind Kunden dem Unternehmen sehr nahe. Kreative und sinnvolle Belohnungen steigern die Bereitschaft der Kunden, öffentlich zu zeigen, wie sie zu einer Marke stehen. Wichtig ist es, dass die Belohnung zum Unternehmen und zur Zielgruppe passt. So wird den Kunden besondere Aufmerksamkeit gewidmet und sichergestellt, dass er weiter zu den gewinnbringendsten Kunden zählt.

Auch Content-Marketing unterstützt bei dem Aufbau durch Kundenbeziehungen, denn langfristige Kundenbindung gelingt durch emotionale Verbundenheit. Durch kluges Content-Marketing können Kunden emotional an das Unternehmen gebunden werden. Durch die Fokussierung auf die individuellen Bedürfnisse wird der zufriedene Kunde zum treuen Fan, der loyal ist und seine Verbundenheit auch nach außen kommuniziert. Erst die Identifikation mit einem Produkt macht die Marke für einen Menschen greifbar. Eine gute Möglichkeit für Unternehmen ist es, ihr Wissen zu teilen. Kunden werden schneller zugreifen, wenn sie sich sehr einfach ein umfassendes Bild machen können. Wird darüber hinaus eine gute Geschichte und Inhalte mit Mehrwert geboten, haben die eigenen Produkte und Dienstleistungen das Potenzial, unverzichtbar zu werden.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist es, Warnsignale im Voraus zu erkennen. Sind Unternehmen aufmerksam, können sie Signale eines bevorstehenden Absprungs meist erkennen. Um diese Warnsignale zu erkennen, helfen Variablen des Kundenverhaltens, z.B. Produktnutzung oder Historie der Kundenservice-Anfragen. Diese Signale müssen analysiert und rechtzeitig entsprechende Maßnahmen ergriffen werden. Nichtsdestotrotz können Reklamationen vorkommen. Aber auch diese können als Chance genutzt werden, um besser zu werden und wertvolles Feedback zu erhalten. Besonders wichtig hierbei ist es, Feedback freundlich aufzunehmen, zügig zu bearbeiten und Kunden damit zu vermitteln, dass er ernst genommen wird. Wird ein Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, kann dabei aus Unzufriedenheit sogar Begeisterung werden.

Fazit

Die Gründe, warum Kunden ihre Beziehungen zu Unternehmen endgültig beenden, sind nach einer Umfrage von dpm:
– Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit
– Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis des Personals
– Lange Wartezeiten am Telefon oder im Geschäft
– Allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden
– Schlechte Laune und Lustlosigkeit des Personals
– Arrogante Behandlung

Diesen gilt es mit den aufgezeigten Maßnahmen entgegenzuwirken und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Unternehmen, die ihr fortwährendes Interesse an der Zufriedenheit ihrer Kunden zeigen, erhöhen das Potential, einen Folgeauftrag zu erhalten. Dadurch lassen sich die Beziehungen zu den eigenen Kunden stärken. Es ist daher sehr empfehlenswert, mit Kunden in Kontakt zu bleiben und zu signalisieren, dass das Unternehmen für sie da ist.

Quellen

https://www.impulse.de/management/marketing/fan-prinzip/7306571.html?conversion=ads
https://www.ispo.com/maerkte/so-werden-kunden-zu-fans-5-tipps-fuer-erfolgreiches-content-marketing
https://www.mediabynature.de/blog/5-tipps-so-werden-aus-kunden-fans/
https://www.bei-training.com/wie-aus-kunden-fans-werden/
https://www.business-wissen.de/artikel/kundenbegeisterung-einfuehlsame-mitarbeiter-machen-kunden-zu-fans/
https://www.superoffice.de/quellen/artikel/kundenbindung/
https://www.billomat.com/magazin/5-tipps-kundenbindung-beziehung-zu-kunden-staerken/
https://www.thinkowl.de/blog/kundenservice-in-sechs-schritten-kundenbeziehungen-staerken
https://www.wuv.de/marketing/5_gruende_warum_bestandskunden_so_wertvoll_sind
https://www.wuv.de/marketing/so_gelingt_die_loyalisierung_von_bestandskunden