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Sprechen ist das neue Schreiben: Voice in der digitalen Kommunikation.

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“Hey Siri, stelle meinen Wecker auf 09 Uhr!” – Siri, Alexa & Co. sind längst Teil unseres Alltags, die Stimme wird als Instrument der Kommunikation immer wichtiger. Digitale Devices waren lange Zeit fast ausschließlich über Tippen und Wischen bedienbar, die Steuerung über die eigene Stimme war eher ein Randphänomen. Über die letzten Jahre hat sich die Technologie stark weiterentwickelt und bietet viele Vorteile. So wird Voice auch für Unternehmen und die digitale Kommunikation immer wichtiger.

Bereits 56 % der Internetuser nutzen Sprachassistenten wie Siri oder Google Assistant, das ergab eine Studie vom Bundesverband Digitaler Wirtschaft. Viele Online-Suchanfragen erfolgen bereits über Stimme, auch das Online-Shopping via Voice wird immer beliebter. 11 % der deutschen Verbraucher nutzen mindestens wöchentlich Sprachassistenten, um online einzukaufen. Bei den unter 35-jährigen Deutschen kaufen sogar 19 % bereits ein oder mehrmals pro Woche per Voice Commerce ein. In diesem Beitrag möchten wir den Trend des Voice Commerce näher betrachten, gehen aber auch auf weitere Möglichkeiten ein, die Voice in der digitalen Kommunikation bietet.

Die Vorteile von Voice

Es wird erwartet, dass wir künftig nicht mehr nur Content über Bildschirme konsumieren, sondern uns mit Marken über ihre Angebote unterhalten. Dafür müssen Nutzer nicht zwingend vor ihrem Bildschirm sitzen. Das bietet die Möglichkeit für ganz neue Markenerlebnisse. Das Visuelle besitzt zwar viel Kraft, aber die menschliche Stimme weckt Emotionen viel direkter – was an der Eigenschaft der Intuitivität liegt. Sprechen ist immerhin die natürlichste Art der Kommunikation. Außerdem bietet Voice enorme Zeiteinsparungen: Wir reden schneller als wir tippen und lesen. Auch Komfort ist ein Argument für Voice. Wenn wir reden, haben wir die Hände frei, können unterwegs sein und parallel andere Dinge erledigen. Dasselbe gilt für die gehörte Antwort. So ist es sehr bequem, durch die eigene Stimme auf allgemeine Informationen zuzugreifen oder Essen zu bestellen. Durch Voice können Anwendungen zudem in Situationen genutzt werden, in denen der Blick auf den Bildschirm schwierig oder gefährlich ist – im Auto, auf dem Fahrrad oder beim Sport. Schließlich schafft das gesprochene Wort das Gefühl einer engeren Verbindung und ist damit ideal geeignet, Emotionen zu vermitteln.

Durch Voice ändert sich die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen. Für Unternehmen und Marken ist es wichtig, in Zukunft eine zu ihrer Identität passende Stimme und Tonalität zu finden. Schließlich sind sie Gesprächspartner der Nutzer und halten so Einzug in Wohnzimmer, Garten und Auto. Es gibt immer mehr Interaktionsfelder und die Sprache wird eine immer wichtigere Rolle dabei einnehmen.

Voice Commerce

Die Richtung wurde bereits deutlich: Wenn Unternehmen Voice nicht in ihre digitale Kommunikation integrieren, wird es still um sie. Die Stimme macht die Welt erlebbarer und den Alltag bequemer. Nach E-Commerce und Mobile Shopping steht nun der nächste große Einkaufstrend in den Startlöchern: Voice Commerce. Voice Commerce ist im engeren Sinn die Bezeichnung für jegliche geschäftlichen Transaktionen, die unter Einsatz von Sprachassistenten zustande kommen. Im weiteren Sinne sind jegliche Geschäftsprozesse und Aktivitäten gemeint, die direkt oder indirekt zu einer geschäftlichen Transaktion beitragen (unabhängig davon, auf welchem Kanal diese dann stattfindet). Voice Commerce steckt noch in einer frühen Entwicklungsphase, jedoch sind Sprachassistenten nicht nur als reines Vertriebsinstrument zu verstehen. Vielmehr ist es wichtig, Voice Commerce-Aktivitäten den besonderen Gegebenheiten dieses Mediums sowie dem Nutzerverhalten darin anzupassen.

Ein Viertel der Shopper weltweit plant in den nächsten zwei Jahren sprachgesteuerte Devices für ihre Einkäufe zu nutzen. Studienergebnisse von MiQ zeigen, dass auch die Verwendung von Wearables bis 2024 weltweit um 90 % steigt, die Nutzung mobiler Endgeräte per Sprachsteuerung zu Shoppingzwecken sogar um 200 %. 27 % der Deutschen gehen davon aus, dass sie in spätestens fünf Jahren mindestens einmal am Tag etwas über ein Connected Device bestellen. Anstatt also das Smartphone oder das Tablet zu nutzen, shoppen sie dann mit der Smartwatch, dem Fernseher oder gleich mit dem Kühlschrank. Weltweit sind es 43 %, die in Zukunft jeden Tag über das IoT (Internet of Things) einkaufen wollen.

Sprachassistenten werden für Konsumenten damit zur eigenen Verkäuferin von Zuhause aus, die die Kaufhistorie und auch die Vorlieben und das Budget kennt. Alexa und Google Assistant bieten die Möglichkeit, eigene Voice Apps für die jeweiligen Sprachassistenten zu erstellen. Je besser und hilfreicher die angebotenen Funktionen sind, umso stärker wird die Beziehung zum Kunden und desto wahrscheinlicher, dass ein Kauf über diese Voice App direkt beim Anbieter stattfindet. Unternehmen und Marken sollten somit Voice Apps anbieten, die zu einer engen Bindung führen: durch Dialog-Inhalte des Voice Content Marketings, durch Kundenservices aber eben auch durch komfortable Dialoge, die in den richtigen Situationen Bestellungen ermöglichen. Gerade ein gutes Gesamtkonzept aus all diesen (und ggf. weiteren) Bereichen steigert damit auch die Umsatzwahrscheinlichkeit. Hier spielen unterschiedlichste Funktionen eine Rolle, von der Bestellannahme über besondere Deals, Verkaufsberatung und Merkzettel bis hin zu einer Vereinfachung des Cross-Channel-Kaufs.

Sicher ist, dass die Welt von morgen nicht ausschließlich über Sprachassistenten einkaufen wird – zumal in Deutschland der Kauf über einen einfachen Sprachbefehl rechtlich nicht möglich ist. Denn die Kunden können weder die konkreten Produkteigenschaften, noch die rechtlichen Hinweise wie etwa die AGB einsehen. Trotzdem: Voice Commerce wird die Zukunft prägen, da es eine bequeme Möglichkeit des Einkaufs ist.

Weitere Einsatzszenarien

Voice Search ermöglicht es, Suchanfragen nicht mehr in Eingabefelder tippen zu müssen, sondern direkt Sprachassistenten zu befragen. Das bedeutet für Unternehmen, dass Inhalte im Web auch so aufbereitet werden müssen, dass sie an die gesprochene Sprache angelehnt werden, damit sie von Sprachassistenten gut gefunden und vorgelesen werden können. Anstelle einzelner Keywords und verschachtelter Schriftsprache werden so kurze Sätze und einfache Kurzerklärungen relevant, die natürlichen Gesprächen ähneln. Auch Bilder und Videos sollten sprachlich einfach auslesbar sein.

Podcasts sind längst in unserem Alltag angekommen und natürlich auch ein wichtiges Medium im Bereich Voice. So ergaben Studien, dass sich ca. ein Drittel von Podcast-Hörern nach einer Folge über besprochene Produkte und Marken informiert haben und auch motiviert waren, ein neues Produkt auszuprobieren. So sind Podcasts eine beliebte Plattform, um nützliche Informationen zu vermitteln und gleichzeitig gezielt Werbung zu machen.

Viele lieben sie und viele hassen sie: Sprachnachrichten via WhatsApp, Facebook Messenger und Co. Vor allem junge Menschen bevorzugen diese Kommunikationsform. Sprachnachrichten bieten eine sehr beliebte, bequeme und natürlich auch schnelle Form des Austauschs – und haben daher auch im Kundendialog ein großes Potenzial.

Sprachassistenten unterstützen vermehrt auch in der Steuerung von Devices. Die klassische Fernbedienung und andere Steuerungsmethoden sind in vielen Alltagssituationen schon Sprachassistenten gewichen. Auch das Navi im Auto oder Haushaltsgeräte lassen sich bequem über die Sprache bedienen. Für Unternehmen werden hierbei speziell programmierte, interaktive Sprach-Anwendungen ein immer größeres Thema werden. Ebenso findet die Sprachsteuerung in der Kundenkommunikation immer mehr Verwendung, da sie diese schneller und effizienter macht. Dazu zählen etwa Sprachauswahlmenüs für die Verbindung mit dem richtigen Ansprechpartner oder einfache Bestellvorgänge bei Telefon-Hotlines. Dazu kommen vermehrt auch Voicebots in Apps und digitale Anwendungen. Ein Beispiel hierfür ist die Voice-App des Waschmittelherstellers Tide, die Tipps zum Fleckenentfernen liefert. In den USA können Kunden bei Domino’s Pizza ihre Bestellungen über die Künstliche Intelligenz „Dom“ aufgeben. Natürlich werden Voicebots den persönlichen Kundenservice aber nicht ersetzen.

Ein wichtiges Thema ist auch die Übermittlung von Text in Sprache und von Stimme in Text. Viele Startups beschäftigen sich mit diesem Thema. Ein Beispiel ist etwa SMS-to-Voice: SMS werden an ein Telefon geschickt und vorgelesen. Das bietet zum Beispiel im Medizin-Bereich für ältere Patienten eine nützliche Hilfe. Auch Instant-Übersetzung ist ein großes Thema. Mithilfe dieser Tools können etwa Website-Texte in der Muttersprache vorgelesen werden. Aktuell gibt es sogar schon Prototypen von Hörgeräten mit integrierter Übersetzungsfunktion. Für Unternehmen könnte dies in Zukunft bedeuten, dass das Anbieten diverser Sprachversionen im Internet nicht mehr nötig ist. Gleichzeitig muss die verwendete Textsprache gut übersetzbar sein, was bei Sprichwörtern oder Dialektausdrücken oft ein Problem ist.

Fazit

Vor einigen Jahren klang es noch nach Science Fiction, sich mit Sprachassistenten zu unterhalten oder mit der eigenen Stimme online zu kaufen. Die Sprach-Technologie entwickelt sich rasant, wird immer neue Trends hervorbringen und die digitale Zukunft maßgeblich bestimmen. Aktuell erleben wir einen Wandel von “mobile first” zu “voice first”: Mit der Verbreitung des Internets galt ”online first”, seit Smartphones und Apps “mobile first” und nun stehen wir vor dem nächsten großen Wandel: “voice first”. Voice gewinnt in der digitalen Kommunikation auf jeden Fall immer mehr an Bedeutung. Das bedeutet, auch textbasierte Informationen müssen sich weiterentwickeln. Es lohnt sich also, schon jetzt die Fragen zu stellen: Wie „spricht“ unsere Marke eigentlich? Und wie können wir für Kunden hier nützlich sein?

Quellen

https://blog.yuutel.at/voice-trends-digitale-kommunikation
https://www.nzz.ch/meinung/voice-first-wird-auch-die-marketing-kommunikation-veraendern-ld.1471146
https://www.it-finanzmagazin.de/shoppen-per-stimme-97463/
https://handelsjournal.de/handel/e-commerce/artikel-2020/voice-commerce-waechst-um-205-prozent.html
https://www.marconomy.de/warum-voice-technologien-in-der-kundenkommunikation-immer-relevanter-werden-a-952860/
https://sprachassistenten.marketing/e-commerce-voice-commerce/
https://www.onlinehaendler-news.de/digital-tech/innovationen/131110-voice-commerce-groesste-revolution-online-handel-seit-smartphone

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